Шість помилок клієнта. Чому українці — погані замовники
Ми хороші виконавці, але погані замовники. Для початку це варто визнати. І почати вирощувати в собі розумного клієнта
«Ми не працюємо з українськими замовниками», — кажуть керівники IT компаній. Причини — корупція та некомфортний стиль взаємодії.
Одночасно з цим ми спостерігаємо хороший сервіс. Українські міста дивують туристів відмінними ресторанами, авторськими готелями, креативним рітейлом, капілярно точним сервісом доставки, сучасним дизайном. Швейні фабрики України — виробничий майданчик модних брендів. IT-компанії виробляють пристойну частину світового софта. Київські, одеські продакшн-студії знімають відео для клієнтів світового рівня і вражають роботою зі спецефектами. Музиканти, фотографи, дизайнери звертають увагу лише на російський кордон, інші для них несуттєві. Український бізнес хороший в обслуговуванні. Вміє робити продукт і купувати товар. Добре вбудовується в світові ринки. Але той самий бізнес не вміє бути замовником послуг. І громадяни поки не вміють бути замовником держави. У нас погані дороги, вода, брудне повітря, величезні втрати енергії та непривабливий громадський транспорт. Причина — в нас.
Кілька років тому, дорікаючи оператору сервісу доставки води, я зловила себе в образі чварної замовниці — мій голос, вираз обличчя, постава — все було про це. Я зіграла роль, яку бачила і чула сотні разів у різних місцях і ситуаціях. І з подивом виявила, що є полярна роль — «терпили», а інших у моєму оточенні просто немає. Скандалимо або терпимо. Це було неприємно. В той момент почалося моє багаторічне спостереження за рольовою культурою «клієнт-підрядник», «замовник-виконавець».
Можна було б написати: «Ми хороші слуги, але погані пани». Але ні. парадигма «слуги-пани» закінчилася на початку 20 століття. Ми хороші виконавці, але погані замовники. Хороші підрядники, але погані клієнти. Для початку це варто визнати. І почати вирощувати в собі адекватного замовника, розумного клієнта.
У відносинах замовник-виконавець і клієнт-підрядник давно варто перейти в стосунки партнер-партнер, причому за принципом win-win. Мені щось потрібно, сама (сам) я не можу, не хочу, не вмію. Хтось інший в цьому фахівець. Я за це плачу і отримую те, про що домовилися. В ідеалі чудово, але вимагає культурних зрушень щодо постановки цілей, опанування проектного підходу, уваги до культури підрядника і більш тонкого розуміння різниці між цілями, завданнями і результатами.
Постановка цілей і завдань. Техзавдання
«Те, про що домовилися» вимагає окремого прояснення. У нас поки погано з постановкою цілей в контексті (бриф) і з формуванням завдань (техзавдання, далі ТЗ) на підставі брифа. У креативних індустріях добротний бриф і грамотне ТЗ на сайт, софт, облаштування квартири, міського громадського простору, фірмовий стиль, креатив і механіку рекламної кампанії — це 80% успіху. Незважаючи на це, навіть тут багато опору. Ми банально шкодуємо на це часу, і не тільки. Замовник не хоче витрачати ресурс (час, увагу, гроші) на ТЗ (яке в деяких випадках стоїть окремим рядком у бюджеті). Підрядник не вміє наполягти й іноді має приховану вигоду у відсутності техзавдання — можна «змухлювати» в тому, про що не домовлено. У креативній індустрії хороший бриф, ТЗ — це муза, яка задає «художнику» не тільки рамки, а й натхнення. Ще один момент — замовник рідко компетентний настільки, щоб сформулювати ТЗ самостійно, і навіть якщо компетентний, завжди є ризик неправильної інтерпретації слів. Тому хороше ТЗ — завжди спільний продукт підрядника і замовника. Коріння приказки «Хочеш зробити добре — зроби це сам» росте не стільки з бездарності виконавця, скільки з нездатності замовника сформулювати своє «добре» перед початком, а не в процесі отримання результатів.
Проектний підхід
90% приватних будинків в Україні побудовано без проекту. І побудовано погано: незручно, небезпечно, нерозумно з точки зору експлуатації. Проблема відсутності проектного підходу з боку замовника — це і культурний, і технічний момент. ТЗ — це «ДНК» проекту. А бюджет, механіка, таймінг, компетенції, завдання та межі відповідальності залучених фахівців обох сторін, інструментарій, графік платежів — скелет. «Тілом» же є реальність, яку створюють люди в рамках ТЗ, спираючись на проектну документацію. У складних випадках (політична кампанія, модернізація галузі) ТЗ та проектний скелет можуть формуватися півроку-рік, адже для успіху потрібно сформувати гіпотези, прототипи і перевірити їх фокус-групами або локалізованими «провокаціями». Але, на щастя, для більшості цілей достатньо тижня, дня, кількох годин спільної роботи над ТЗ. За наявності якого шанси бути задоволеним замовником підвищуються на порядок. Але ми так поспішаємо програти.
Культура
Підбір підрядника лише за компетенціями може зіграти з нами злий жарт. Цінності партнера, культура компанії-підрядника, важливі не менше, а більше. Цінності визначають культуру, і для взаєморозуміння культурна близькість — найважливіший фактор. Якщо вона неможлива, потрібно враховувати, що люди різних культур говорять різними мовами, мають різні норми, тобто чиєсь «добре» і ваше «добре» можуть знаходитися досить далеко один від одного. А це знову привертає нашу увагу до ТЗ. І якщо компетенції підрядник може докупити, то культура важливіше, адже визначає саму можливість/неможливість взаєморозуміння.
Зворотній зв’язок
Ми не балуємо підрядників і виконавців якісним зворотним зв’язком. І позитивним, і негативним. Коли добре, це сказати приємно. Але коли погано, важливо не скотитися у «чварну» крайність. Мій забудовник затримує здачу будинку на рік. Я відчуваю негативні емоції і несу збитки, орендуючи житло. І «лаюся». Питання в тому, як саме це робити. З повагою до себе і забудовника. Не переходячи на особисте, не використовуючи оціночних характеристик — оперувати фактами. Але при цьому — не давати відбуватися лише вибаченнями. Помічати не тільки погане, але і хороше. Вимагати виконання обіцянок. Не приймати аргументів на кшталт: «Всі затримують». Вимагати графік завершення будівництва. Фіксувати ігнорування запитів, неприпустимий стиль комунікації. Фіксувати брехню. Діяти і публічно, і особисто — в залежності від цілей. Адже ця норма — затримати на рік — сформувалася не в останню чергу через мовчання покупців житла.
Проблема розрізнення цілей, завдань і результатів
Більшість рекламних кампаній не окуповують витрат на них, адже вони погано продумані. Більшість бюджетів можна сміливо множити на два. А терміни — на чотири. Нам варто навчитися розділяти поняття «результат», «завдання», «ціль» і більше уваги приділяти цілі. Результати — те, що можна виміряти, і це лише фрагменти. Це те, які показники підтверджують, що цілі досягнуто. Завдання — те, як саме ми досягнемо цілі. Ціль зазвичай не містить цифр, адже поняття утворено від слова «ціле» і відповідає на питання «навіщо?».
Зробити сайт — не ціль, а завдання. Навіщо нам сайт? Дати чітке і ясне розуміння, що ми за компанія, якими є наші продукти, кому і як їх купити і як з нами зв’язатися. Зробити ремонт/облаштувати квартиру — теж завдання. Ціль — комфортне спільне проживання в цій квартирі саме цієї родини саме в такому складі особистостей за прийнятну ціну. Модернізація міст — не ціль, а завдання. Мета — конкурентоспроможність міста, привабливість для туристів та інвесторів з одночасним підвищенням можливостей для місцевих жителів. Бренд (вартість віртуальних акцій) країни — результат вирішених завдань (безпека, правосуддя, інвестиційна привабливість для внутрішніх і зовнішніх інвесторів, політична й економічна суб'єктність) з метою реалізації національних цінностей.
Почати з себе
Що якщо розділити ролі «замовник-підрядник» всередині себе? Стати внутрішнім клієнтом себе ж. І хоч на перший погляд це здається схожим на шизофренію, просто уявіть, як це — стати власним партнером? Ставити цілі, надихаючи обидві ролі — і внутрішнього замовника, і внутрішнього підрядника. Формувати у внутрішньому діалозі замовник-підрядник надихаюче ТЗ з цілями, завданнями і результатами. Виділяти ресурс — час, увагу, гроші — як на проект. Дозволяти собі мати справу з тим, з ким приємно (культура) а не з тим, хто дешевше. Сплачувати внутрішні рахунки. Давати собі зворотний зв’язок і право на помилки. Хвалити, приймати роботу і святкувати успіх.
Спочатку партнерство з собою, потім з іншими. А там, дивись, і для країни ТЗ сформулюємо.
Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения НВ