Читайте NV в Google
Мы хорошие исполнители, но плохие заказчики. Для начала это стоит признать. И начать выращивать в себе умного клиента
«Мы не работаем с украинскими заказчиками», — говорят руководители IT компаний. Причины — коррупция и некомфортный стиль взаимодействия.
Одновременно с этим мы наблюдаем хороший сервис. Украинские города удивляют туристов отличными ресторанами, авторскими отелями, креативным ритейлом, капиллярно точным сервисом доставки, современным дизайном. Швейные фабрики Украины — производственная площадка модных брендов. IT-компании производят приличную часть мирового софта. Киевские, одесские продакшн-студии снимают видео для клиентов мирового уровня и поражают работой со спецэффектами. Музыканты, фотографы, дизайнеры обращают внимание лишь на российскую границу, остальные для них несущественны. Украинский бизнес хорош в обслуживании. Умеет производить продукт и покупать товар. Хорошо встраивается в мировые рынки. Но тот же самый бизнес не умеет быть заказчиком услуг. И граждане пока не умеют быть заказчиком государства. У нас плохие дороги, вода, грязный воздух, огромные энергопотери и непривлекательный общественный транспорт. Причина — в нас.
Несколько лет назад, выговаривая оператору сервиса доставки воды, я поймала себя в образе склочной заказчицы — мой голос, выражение лица, осанка — всё было про это. Я сыграла роль, которую видела и слышала сотни раз в разных местах и ситуациях. И с удивлением обнаружила, что есть полярная роль — «терпилы», а других в моем окружении попросту нет. Скандалим или терпим. Это было неприятно. В тот момент началось мое многолетнее наблюдение за ролевой культурой «клиент-подрядчик», «заказчик-исполнитель».
Можно было бы написать: «Мы хорошие слуги, но плохие господа». Но нет. Парадигма «слуги-господа» закончилась в начале 20 века. Мы хорошие исполнители, но плохие заказчики. Хорошие подрядчики, но плохие клиенты. Для начала это стоит признать. И начать выращивать в себе адекватного заказчика, умного клиента.
В отношениях заказчик-исполнитель и клиент-подрядчик давно стоит перейти в отношения партнер-партнер, причем по принципу win-win. Мне что-то нужно, сама (сам) я не могу, не хочу, не умею. Кто-то другой в этом специалист. Я за это плачу и получаю то, о чем договорились. В идеале прекрасно, но требует культурных сдвигов в отношении постановки целей, освоении проектного подхода, внимания к культуре подрядчика и более тонкого понимания разницы между целями, задачами и результатами.
Постановка целей и задач. Техзадание
«То, о чем договорились» требует отдельного прояснения. У нас пока плохо с постановкой целей в контексте (бриф) и с формированием задач (техзадание, далее ТЗ) на основании брифа. В креативных индустриях добротный бриф и грамотное ТЗ на сайт, софт, обустройство квартиры, городского общественного пространства, фирменный стиль, креатив и механику рекламной кампании — это 80% успеха. Несмотря на это, даже тут много сопротивления. Мы банально жалеем на это времени, и не только. Заказчик не хочет тратить ресурс (время, внимание, деньги) на ТЗ (которое в некоторых случаях стоит отдельной строкой в бюджете). Подрядчик не умеет настоять, и иногда имеет скрытую выгоду в отсутствии техзадания — можно «смухлевать» в том, о чем не договорено. В креативной индустрии хороший бриф, ТЗ — это муза, которая задает «художнику» не только рамки, но и вдохновение. Еще один момент — заказчик редко компетентен настолько, чтобы сформулировать ТЗ самостоятельно, и даже если компетентен, всегда есть риск неправильной интерпретации слов. Поэтому хорошее ТЗ — всегда совместный продукт подрядчика и заказчика. Корни поговорки «хочешь сделать хорошо — сделай это сам» растут не столько из бездарности исполнителя, сколько из неспособности заказчика сформулировать свое «хорошо» перед началом, а не в процессе получения результатов.
Проектный подход
90% частных домов в Украине построены без проекта. И построены плохо: неудобно, небезопасно, неумно с точки зрения эксплуатации. Проблема отсутствия проектного подхода со стороны заказчика — это и культурный, и технический момент. ТЗ — это «ДНК» проекта. А бюджет, механика, тайминг, компетенции, задачи и границы ответственности привлеченных специалистов обеих сторон, инструментарий, график платежей — скелет. «Телом» же является реальность, которую создают люди в рамках ТЗ, опираясь на проектную документацию. В сложных случаях (политическая кампания, модернизация отрасли) ТЗ и проектный скелет могут формироваться полгода-год, так как для успеха нужно сформировать гипотезы, прототипы и проверить их фокус-группами или локализованными «провокациями». Но, к счастью, для большинства целей достаточно недели, дня, пары часов совместной работы над ТЗ. При наличии которого шансы быть удовлетворенным заказчиком повышаются на порядок. Но мы так торопимся проиграть.
Культура
Подбор подрядчика лишь по компетенциям может сыграть с нами злую шутку. Ценности партнера, культура компании-подрядчика, важны не менее, а более. Ценности определяют культуру, и для взаимопонимания культурная близость — важнейший фактор. Если она невозможна, нужно учитывать, что люди разных культур говорят на разных языках, имеют разные нормы, то есть чьё-то «хорошо» и ваше «хорошо» могут находиться довольно далеко друг от друга. А это снова обращает нас к ТЗ. И если компетенции подрядчик может докупить, то культура важнее, так как определяет саму возможность/невозможность взаимопонимания.
Обратная связь
Мы не балуем подрядчиков и исполнителей качественной обратной связью. И позитивной, и негативной. Когда хорошо, это сказать приятно. Но когда плохо, важно не скатиться в «склочную» крайность. Мой застройщик задерживает сдачу дома на год. Я испытываю негативные эмоции и несу убытки, арендуя жилье. И «ругаюсь». Вопрос в том, как именно это делать. С уважением к себе и застройщику. Не переходя на личности, не используя оценочных характеристик — оперировать фактами. Но при этом — не давать отделываться лишь извинениями. Замечать не только плохое, но и хорошее. Требовать выполнения обещаний. Не принимать аргументов вроде: «Все задерживают». Требовать график завершения строительства. Фиксировать игнорирование запросов, недопустимый стиль коммуникации. Фиксировать ложь. Действовать и публично, и лично — в зависимости от целей. Ведь эта норма — задержать на год — сформировалась не в последнюю очередь по причине молчания покупателей жилья.
Проблема различения целей, задач и результатов
Большинство рекламных кампаний не окупают затрат на них, так как плохо продуманы. Большинство бюджетов можно смело умножать на два. А сроки — на четыре. Нам стоит научиться разделять понятия «результат», «задачи», «цель» и больше внимания уделять цели. Результаты — то, что можно измерить, и это всего лишь фрагменты. Это то, какие показатели подтверждают, что цель достигнута. Задача — то, как именно мы достигнем цели. Цель обычно не содержит цифр, так как понятие образовано от слова «целое» и отвечает на вопрос «зачем?».
Сделать сайт — не цель, а задача. Зачем нам сайт? Дать четкое и ясное понимание, что мы за компания, каковы наши продукты, кому и как их купить и как с нами связаться. Сделать ремонт/обустроить квартиру — тоже задача. Цель — комфортное совместное проживание в этой квартире именно этой семьи именно в таком составе личностей за приемлемую цену. Модернизация городов — не цель, а задача. Цель — конкурентоспособность города, притягательность для туристов и инвесторов с одновременным повышением возможностей для местных жителей. Бренд (стоимость виртуальных акций) страны — результат решенных задач (безопасность, правосудие, инвестиционная привлекательность для внутренних и внешних инвесторов, политическая и экономическая субъектность) с целью реализации национальных ценностей.
Начать с себя
Что если разделить роли «заказчик-подрядчик» внутри себя? Стать внутренним клиентом себя же. И хоть на первый взгляд это кажется шизофренией, просто представьте, как это — стать собственным партнером? Ставить цели, вдохновляющие обе роли — и внутреннего заказчика, и внутреннего подрядчика. Формировать во внутреннем диалоге заказчик-подрядчик вдохновляющее ТЗ с целями, задачами и результатами. Выделять ресурс — время, внимание, деньги — как на проект. Разрешать себе иметь дело с тем, с кем приятно (культура) а не с тем, кто дешевле. Платить по внутренним счетам. Давать себе обратную связь и право на ошибки. Хвалить, принимать работу и праздновать успех.
Сначала партнерство с собой, затем с другими. А там, глядишь, и для страны ТЗ сформулируем.
Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Мнения НВ