Это грубо. Пять ошибок, которые не стоит допускать в электронной переписке

1. Маниакально ставить в копию и отвечать всем

Постоянно отправлять сообщения с копией на кого-то еще — одна из самых раздражающих вещей, которые можно сделать в электронной переписке. Я бы назвал ее самой раздражающей, но это почетное место занято чрезмерным использованием функции «ответить всем». Неужели вы думаете, что если кто-то пишет вам и множеству других людей, то каждому из адресатов нужно получить еще и ваше письмо со словом «спасибо»? Нет, не нужно, и когда это происходит, людям хочется лезть на стену.

Чтобы понимать, когда действительно нужно добавить кого-то в копию, используйте такой прием: относитесь к переписке как к личной встрече. Спросите себя: «Было ли бы необходимым или полезным присутствие этого человека на этой встрече?» Если ответ отрицательный, не отнимайте своим письмом его или ее время. Что касается функции «ответить всем», то просто не используйте ее. Даже если так уже поступил кто-то другой, вы все равно вызовете всеобщее раздражение, последовав его примеру. Если вам есть, что сказать, лучше напишите это непосредственно (и конфиденциально) отправителю первоначального письма, и пусть он или она решит, стоит ли всем остальным тоже узнать об этом.

2. Слишком короткое сообщение

Очень часто конфликт в электронной переписке возникает из-за несоответствия усилий, затраченных на отправку письма, и усилий, затраченных на ответ на него. Тот, кто набирает целый абзац, развернуто излагая важные вопросы, ожидает от вас обстоятельного ответа. Варианты в духе «Понятно» или «Принял к сведению» совершенно не годятся. Получателю, не имеющему представления о ваших намерениях и тоне, краткий ответ покажется равнодушным и даже саркастичным. И это печально, поскольку вы вряд ли ставили перед собой такую цель.

Лучший способ избежать неверного истолкования краткого ответа — сообщить о своих намерениях. Даже если вы напишете: «Сейчас я немного занят, но смогу прочесть позже на этой неделе», — это будет выглядеть гораздо лучше, чем ответ «Понятно», который многие люди воспримут как безразличие.

3. Тема «СРОЧНО»

Тема «СРОЧНО» или «КАК МОЖНО СКОРЕЕ» демонстрирует полное пренебрежение к получателю. Если ваше дело не терпит отлагательств, возьмите телефон и позвоните тому, кто вам нужен. И даже в тех редких случаях, когда письмо действительно срочное, писать об этом в теме не обязательно, поскольку так вы задаете всему сообщению резкий, негативный тон.

Даже в тех редких случаях, когда письмо действительно срочное, писать об этом в теме не обязательно

Чтобы не использовать заголовок «СРОЧНО», воспользуйтесь двумя подсказками. Во-первых, если этот вопрос лучшего всего решать в любой другой форме, кроме электронной почты, то именно так и стоит поступить. Во-вторых, если это не так, то проблема в вашей способности четко формулировать тему письма. Люди и так достаточно часто проверяют свою электронную почту, поэтому, если тема просто привлечет внимание, этого уже будет достаточно. Вместо того чтобы называть письмо срочным, спросите себя, почему оно является таковым. Ответ на этот вопрос и будет вашей новой темой. Если клиенту нужен ответ сегодня, то так и озаглавьте письмо: «Клиенту нужен ответ сегодня». Это сохранит ощущение срочности, но не будет звучать так грубо и жестко.

4. Постоянный негатив

Письма, в которых людям постоянно рассказывают, что они делают не так и чего им не следует делать, не производят хорошего впечатления. Даже если вы пытаетесь предложить конструктивную критику, нужно любой ценой избегать негатива. Поскольку люди не могут услышать ваш голос, они додумывают интонации, исходя из значения слов. В электронной переписке негатив становится особенно негативным.

Всякий раз, когда вы собираетесь использовать такие негативные слова, как «нет», «не могу», «не буду» или «нельзя», превращайте их в позитивные. Это изменит весь тон сообщения. Например, вместо того чтобы сказать: «Больше не заполняйте отчеты так, как вы это сделали», скажите: «В следующий раз, когда будете заполнять отчет, пожалуйста…». Если вам нужно дать негативную обратную связь, не делайте этого письменно. Позвоните по телефону или подойдите и побеседуйте лично.

5. Робот

Электронную почту легко воспринимать как способ справиться побыстрее, но доводя это до крайности, вы становитесь похожи на робота. Вы же не станете заходить к кому-то в кабинет и вручать ему отчет без каких-либо комментариев. Переход сразу к сути может казаться наиболее эффективным решением, но это оставляет неизгладимое негативное впечатление.

Исправить ситуацию очень просто. Просто потратьте лишнюю секунду на то, чтобы поприветствовать человека, которому пишете. Необязательно спрашивать адресата о том, как он провел выходные. Достаточно просто поздороваться. И тогда ваше сообщение прозвучит гораздо более уважительно, чем если бы вы просто отправили задание.

Что дальше

Самое сложное в электронной переписке — сделать так, что люди вас правильно поняли. Чтобы справиться с этой задачей, нужно обладать социальным интеллектом. То есть, прежде чем нажимать кнопку «Отправить», останавливаться на секунду и задумываться, как ваше письмо будет выглядеть с точки зрения получателя.

Перевод NV

NV обладает эксклюзивным правом перевода и публикации колонок Тревиса Бредберри. Републикация полной версии текста запрещена.

Оригинал

Тревис Бредберри — обладатель наград и соавтор бестселлера «Эмоциональный интеллект 2.0», сооснователь TalentSmart, мирового лидера по тестированию и обучению эмоциональному интеллекту, работающего с 75% компаний из списка Fortune 500.

Его книги переведены на 25 языков и продаются в 150 странах мира. Он также сотрудничал с изданиями Newsweek, Time, BusinessWeek, Fortune. Forbes, USA Today, The Wall Street Journal, The Washington Post, The Harvard Business Review.

Присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу Погляди NV

Больше блогов здесь